Da pesquisa da apólice ao acionamento do sinistro, a Inteligência Artificial Generativa (IA Gen) está mudando, na prática, a forma como as pessoas se relacionam com o seguro.

É o que mostra uma pesquisa internacional da Geneva Association, feita com 6 mil consumidores em seis grandes mercados: China, França, Alemanha, Japão, Reino Unido e Estados Unidos.

O resultado é claro: mais de 80% dos entrevistados são favoráveis ou neutros ao uso da IA pelas seguradoras. Ou seja, resistência existe, mas é minoria.

O cliente já começa pela IA, antes mesmo de falar com a seguradora.

Hoje, muita gente já pesquisa seguros usando ferramentas como ChatGPT e DeepSeek antes de procurar uma empresa. Essas plataformas ajudam o consumidor a:

• comparar coberturas
• entender termos da apólice
• avaliar preços
• esclarecer dúvidas iniciais

Segundo o estudo, 68% das pessoas já usaram IA na hora de contratar um seguro. A adesão é maior na China e no Japão. Já na Europa continental, o uso ainda é mais cauteloso.

Na prática, isso muda tudo: a jornada do cliente começa, muitas vezes, dentro de um chatbot, e não no site da seguradora.

O que os clientes ganham com a IA no seguro?

Os benefícios percebidos são bem diretos:

• atendimento mais rápido
• respostas personalizadas
• suporte 24 horas por dia
• menos burocracia
• mais autonomia para o consumidor
• recomendações de ajustes conforme o perfil muda

A IA está ajudando a simplificar processos que antes pareciam complicados, como pedir cotação, enviar documentos ou acompanhar um sinistro.

Mas nem tudo é automático: clientes ainda querem “toque humano”.

Apesar dos ganhos, o estudo mostra um alerta importante: quase 40% dos clientes têm medo de perder o contato humano no atendimento.

As principais preocupações são:

• falta de empatia em situações sensíveis
• risco de vazamento de dados pessoais
• informações erradas geradas por IA
• decisões “caixa-preta”, sem explicação clara

Em casos graves, como acidentes, problemas de saúde ou perdas materiais, o público ainda prefere falar com gente, e não só com máquinas.

O que as seguradoras precisam fazer agora?

O recado da pesquisa é direto: a IA pode ajudar muito, mas não pode substituir completamente as pessoas. Entre as principais recomendações estão:

• usar modelos híbridos (IA + atendimento humano)
• investir em segurança de dados e governança da informação
• garantir transparência nas decisões automatizadas
• criar regras éticas claras para o uso da tecnologia
• preparar colaboradores para trabalhar em conjunto com a IA

A confiança continua sendo o principal ativo do setor.

Segurança, clareza e acesso humano: as quatro prioridades dos clientes

O estudo aponta quatro exigências básicas que vão determinar o sucesso da IA no seguro:

• Segurança dos dados
• Informações corretas
• Acesso fácil a atendimento humano
• Transparência nas decisões

Sem isso, não há tecnologia que sustente a confiança do consumidor.

A tecnologia avança, mas os valores do seguro continuam

A IA generativa vai crescer, isso é inevitável. Mas o impacto positivo dela depende de como será usada. O setor de seguros entra em uma nova fase, mais digital, mais automatizada, mas que precisa continuar sendo: humana, justa, transparente,confiável.

No fim das contas, a tecnologia muda, mas a confiança não pode mudar.

Fonte: CNseg | Notícias do Seguro