Mercado de seguros fica em segundo lugar entre os melhores em atendimento

 O estudo, que consumou mais de oito meses de trabalho, é considerado a mais completa radiografia da relação empresas/clientes no Brasil. O setor de seguros emplacou três empresas no grupo das 25 melhores empresas em atendimento no País(leia mais no site www.ibrc.com.br)A qualidade do atendimento que as empresas têm prestado aos seus clientes foi avaliada por meio de metodologia desenvolvida pelo IBRC e englobou quatro etapas distintas. A primeira etapa foi uma grande pesquisa quantitativa nacional, realizada com mais de 3.000 pessoas, em 150 cidades brasileiras, para saber do consumidor quais empresas haviam nos últimos 12 meses atendido bem, deixado aquela boa impressão, de que tanto se fala, e quais não haviam correspondido às expectativas, tendo atendido mal. Dessa fase saíram 100 empresas (50 melhores e 50 piores) que prosseguiram nas duas etapas seguintes. A primeira etapa valia 20 pontos.Na segunda fase, foram avaliados os processos internos dessas empresas, que impactariam diretamente na qualidade do atendimento, valendo mais 20 pontos. Na terceira etapa, foram testados, por uma equipe de auditores, como efetivamente ocorriam esses atendimentos, por meio da ferramenta de mistery client, com mais 20 pontos possíveis de alcançar. O último passo, que valia 40 pontos, foi dar a oportunidade ao cliente de dar uma nota à empresa citada e deixá-lo livre para dar sua opinião, por meio de uma pesquisa qualitativa com um grupo médio de 15 clientes ativos de cada uma das 100 finalistas.O Índice procurou saber, assim, quais os fatores primazes para um atendimento de qualidade; como se divide entre front office e back Office; por que ainda atendemos mal; o que exatamente é atender bem, na cabeça do brasileiro; que empresas são consideradas eficazes em atender; o quê de diferenciado elas fazem; e quais são e onde estão errando, as que pior atendem.Fonte: Fenaseg