A cultura da digitalização é um caminho sem volta. Para as empresas, algo essencial, sobretudo, na busca pela satisfação dos clientes. Na Allianz Partners Brasil, empresa de assistência 24 horas e seguro viagem, o objetivo consiste em combinar soluções high-tech e high-touch a fim de inovar constantemente seus produtos e integrar as mais recentes tecnologias digitais sem, portanto, abrir mão do toque humano.

A princípio, a automatização visa manter o sentimento de humanização do atendimento, mesmo que não seja realizado por pessoas. Com a transformação digital, o foco da Allianz Partners consiste em desenvolver soluções atualizadas com o mercado e que, todavia, vá ao encontro das necessidades dos clientes de forma rápida e eficaz. Para melhor prestação de serviços, o cliente tem a possibilidade de experimentar a jornada digital tanto por meio da Web, quanto via app, Whatsapp via chatbot ou whatsapp através de atendimento humano. Para Leonardo Gava, Diretor de Operações na Allianz Partners Brasil, “é primordial entender e aplicar as tendências e inovações disponíveis no mercado, adaptando-as às necessidades dos clientes para que essa experiência seja humanizada e, ao mesmo tempo, tenha a eficácia, a segurança e a precisão propostas pela tecnologia”.

De acordo com o executivo, a pandemia da Covid-19 levou, naturalmente, o consumidor para o mundo virtual. Agora, o foco é garantir que as novas tecnologias atendam às expectativas dos consumidores que foram se adaptando após a pandemia. “O atendimento digital é um pré-requisito para o consumidor pós pandemia, mas na Allianz Partners prezamos por manter o toque humano em todas as situações em que a jornada digital não tem sucesso total. O importante é ter uma solução rápida e efetiva.”, enfatiza Gava.

Números

Além de acelerar a inovação e melhorar a eficiência, a jornada digital é a principal rota na busca pela satisfação do cliente. Na Allianz Partners Brasil, aproximadamente 70% das conversas iniciadas são realizadas pelo BOT, sem intervenção humana. O tempo médio de um atendimento aberto digitalmente varia de 2 a 6 minutos. E, por fim, os atendimentos digitais têm 6,5 pp acima do resultado de satisfação de NPS comparado com os casos iniciados por telefone. Ou seja, a satisfação do consumidor com a digitalização está acima da média. “Nosso foco é agregar valor para nossos parceiros de negócios e clientes, com foco nas necessidades do consumidor final”, finaliza Gava.

Fonte: CQCS